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『本音で話す』ための其の2。相手の本音を聞く|ステップ1話しを聞いて受け取る

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『話す』ことって、いったい何のために話すのか?について、前記事で書きました。
前記事では、【『”自分が”話す』ことは】っていう主語が自分でした。

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話す理由は『自分が必要としているものを手に入れるため』で、その必要としているもの=ニーズが自分の本音だと。

そこでさらに「話す」ということは、相手がいるっていうこと。じゃぁ相手も「話す」んだから、相手も相手のニーズ(本音)があって話す。。今日は、その相手の本音って、どうやったら分かるのかなっていうのを書いてみようと思います。


相手の本音を聞く3ステップ

前記事「本音に気づく」でも書いたように【本音】は、本人にしかわかりません。そして、本音は「探さす」必要があるって書きました。なので、相手の本音は、相手本人にしか分からないし、本音は多くの人が感情と間違って捉えていることが多いので、探してもらう必要があります。そんな相手の本音を捉えるには3つのステップがあるです。

  1. 話しを聞いて、受け取る
  2. 感情を想像し、たずねる
  3. ニーズを想像し、たずねる

まずは 、相手の話しを聞くことが最初。相手の体験をそのまま受け取って信頼を築き、その信頼ベースで相手の感情を想像し、ニーズをたずねて相手の本音にたどり着く。これが大まかな流れ。

ステップ1|話しを聞いて、受け取る

 話しは伝わらなくってあたり前

「どうしてわかってもらえないんだろう」。言いたいことが伝わらないことって誰でもあって、ストレス感じますよね。または「わかったって言ってくれたけど、本当に伝わっているのかな・・」と感じたり。。

これって、どこかに「話しは伝わって当然」って意識があるからなんじゃと。だから、ストレスや不安になったりするんじゃないかと思うんです。では、そもそも「話し」って「伝わって当然」なのか?

ここで質問。「話し 」って、いつ始まるのか?会話が始まった時?ですよね。でも、もう少し掘り下げると、会話が始まる時って、どういう時?ってことを考えると、結局、ニーズを手に入れたい時。「ニーズ・本音があるから話す」っていうことを前提として知らないケースで言い換えると、心動かされる体験が会話のスタート地点。と言える。

そうやって、会話がスタートします。じゃぁ、このニーズを欲するために始まった会話は、”言葉”でやりとりされますが、思っていることや感情を全て100%を音声として相手に伝えられているでしょうか。

相手との間にある3つのフィルター

話しが開始されるまで。つまり最初の言葉が音声として発せられるまでに実は?(っていうことでもないですが・・)、いろいろと削ぎ落とされて、相手に伝わっているのが現状。

【1|表現フィルター】

「全てのことを伝えたい」んです。でも例えば2時間の映画を観に行って、その内容を全部つたえるか?っていうと無理すよね。。何かを話す時って、全てを伝えるのは、ほとんど無理なので何を伝えるか?っていう【選ぶ】行為と、その選ばれたものを、どんな【順番】で話し、どんな【言葉】を使ってということが行われているので、本人が伝えたい100%から、内容が削ぎ落とされていることになっているとです。そして削ぎ落とされているだけではなく、自分が持っている語彙も限られていたりするので、うまく表現できなかったりして、ニュアンスが思っている通りつたえられなかったりもします。

【2|信頼・集中フィルター】
こんどは聞き手側の話しになります。聞き手側も、相手の話しを聞きながらも、全然関係ないことを考えながら聞いていたりします。人の話しは、聞いているだけだと10%くらいしか記憶に残らないらしいです。なので、ずーーっと、人の話しを集中して聞くこと事態が難しい。。

それが苦手な人の話しとかになると、なおさらで(苦笑。 たとえば、全く同じアドバイスでも「言ってくれてありがとう」と思える人もいれば、「おまえにゃ、言われたくない!」って思う人もいたりしませんか? ここが信頼フィルター。相手に心をひらいていなければ、話しを聞いていたとしても、聞き入れることはできませんって。。

【3|解釈フィルター】
こうして相手の話しを聞いて・・。

削られた情報を、いろんな別のことを考えながら、相手によっては、心を開かないまま。。100%集中できないまま。。

そして最後に、それをどう解釈するか?ってところで、さらにぐちゃぐちゃに(笑。なぜかっていうと、相手の話しを理解・解釈する時は、その話し+情報を自分の体験ベースで理解しちゃうので。。たとえば、、「盆踊り」の話しをされたとしましょう。その人の出身が東北だったとして、聞き手が九州の人だったとします。”盆踊り”っていう言葉は共通でも、それぞれが頭に思い描ける盆踊りって、本当に同じものなんでしょうか?

これって実は対・海外の異文化の人とのコミュニケーションをとる時にも同じことが当てはまるんですが。。海外の人に盆踊りを説明する時に、太鼓があって、、あ、太鼓っていうのは打楽器の一種で・・と説明した時に、その海外の人は、自国の打楽器を想像するしかなく。。

異文化理解力――相手と自分の真意がわかる ビジネスパーソン必須の教養

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という3つのフィルターがあるので、そもそも伝わるっていうことが不思議というか奇跡に近いくらいと思っているのです。だから「伝わらないこと」へのストレスよりも、「伝わることへの喜び」を感じるようになってきました。最近の事情により。。

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言葉はラベル。

上の解釈フィルターでも書いたように同じ言葉でも受け取り方は、いろいろなんです。自分が感じていることや考えていることに、べたっとシールを貼り付けた感じ。なので、ラベルの言葉は同じでも、その意味まで同じとは限らない。相手の話しを聞く時は、相手が自分の体験に貼り付けた言葉(ラベル)が、自分の言葉(ラベル)と同じだと思い込むのではなく、相手がその言葉(ラベル)を貼って伝えようとしている「もとの体験」に耳を傾けるように自分から歩み寄ることが大切だと思うんです。



テープレコーダーになろう

3つのフィルターによって、話したい内容が削られ、しかも言葉は単なるラベル。。じゃぁ、どうやって相手の話しを聞けばいいのか? そもそも、自分は自分で、相手は相手という別のアイデンティーなんだし、そのまま聞いて感じて、会話をすれば良いのでは?っていうことじゃないの??

って、思ったりするんですが、自分は、もうそうは思えない。「話す」意味は、何度も書きますが、その人が受け取りたいニーズ(本音)があるから話す。自分が話す時もそう。だったら、相手のニーズ(本音)も、ちゃんと聞かないとって思うんです。

3つのフィルターが、話しの内容をいろいろ邪魔?しているので、まず、ここに立ち戻って聞くように訓練しようと思っていて。。

 

相手の話しを聞くことに集中する

相手の話しを聞く時に別のことを考えているって書いた。この別のことを省こうと。

  • 自分の考えに「聞くこと」の邪魔をさせないこと。
    そうすると、自分の主張が前に出てこなくなるので、相手の言葉から感情とニーズを想像する聴き方が出来るんじゃないか?
    「僕だったら、こうする」とか「私の意見は違う」などなど、話しの途中で話しを被せるようにアドバイスすることもやめる。こんなために使っていたエネルギーを、相手の本音を想像するために使えるようにする。これこそが身に付けたい本音の聴き方
  • 自分のニーズ(本音)に気づく時と同じように、相手が何故、それを伝えようとしているのか?という相手の感情とニーズを想像しながら聴く。
  • だから自分が本当に聞こうとしていたら、自分のことを考えいる暇はないはず。相手は言葉だけを発信しているわけじゃないから。。


「わからない」っていう前提があるから謙虚になれる

こんな感じで相手の話しを聴けるよーになったとしたら、たぶん「自分は相手の話しを聴ける。手に取るようにわかる!」っていう傲慢な気持ちになることがあるはず。。あえて書いておこうと思う。上述のように、そもそも3つのフィルターとかがあって、話しをしているわけだから、どんなに相手の感情とニーズを想像して聴くことができたとしても、あくまで想像。それが合っているかどうかは、わからない。

相手の本音は自分はわからない。その前提を持って聴く。そうすることで、初めて相手のことを決めつけずに話しを聞こうという謙虚な気持ちになれる。そしたら、きっと、相手も心を開いてくれるし、本音を伝えてみようって思えるんじゃないかって。
相手が本音の見つけ方をしらなくても、まずは、この状態にならないと。。

受け取った言葉は、そのまま伝え返す

これは、ちょっとしたテクニック。こんな謙虚な感じで相手の話しを聞けたら、相手に対して「あなたの話しを受け取ったよ」っていうのを伝えてあげる。理由は2つ。

【理由1】言わないと「受け取った」ということがわからない。
相手も話しをして自分の話しが受け取られたのかな?って不安になるはず。自分で話しを聞いて受け取る行為は、自分の内側で起こる体験だけなので、それを相手に言葉にして受け取ったことを伝えると、相手の不安を解きほぐせる。

【理由2】伝え返すことで、相手は自分の発言を確認できる。
話す方も3つのフィルターで話したように、どんな言葉で、どんな順番で・・・と考えながら話ししてたり、身振り手振りや、いろんな感情が伴って話ししているので、自分が話ししたことを覚えていないことが結構多い。
なので、相手に受け取ったことを返すことで「あ、自分は、こんなこと話ししてたんだ!」と客観的に知ることができる。
ここで伝え返す時に「相手が使った言葉をそのまま使う」。例えば”宅急便”って相手が使ったら”宅配便”と言わずに同じ”宅急便”っていう。ちょっとしたことなんだけど、相手を尊重していることを伝えるテクニックの1つ。こうして信頼関係を少しずつ築いていく。
相手の話しが長い時なんかは、伝え返すタイミングを途中でいれてみる。その時は、理由を添えて。。「話しの途中でごめん。ちょっと自分のキャパが超えそうだから、ここまでの話しの内容を一度言ってみてもいい?」みたいなw。

 

まとめ

ここまでがステップ1。
相手の話しに集中する。そして、それが出来る自分になれたとしても、傲慢にならず謙虚な気持ちを持つ。また「受け取った」ことを相手に言葉で伝える。

本当はステップ3までと思ったのだが、、結構長くなってしまったので、ステップ2、3は、別で書きます。